6 استراتيجيات مهمة لزيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء

زبائن الشركة هم شريان الحياة للشركة وبدونهم ليس لديك عمل ولن يطول الأمر حتى تصل لمرحلة الخسارة، لذلك من المهم جداً العمل على زيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء من خلال إتباع خطط واستراتيجيات تساعد على ذلك.

تتجاهل العديد من الشركات أهمية الاحتفاظ بالعملاء، وهذا خطأ كبير يهدد الشركة، ويجب أن يكون إبقاء العملاء سعداء والعودة حتى بعد إجراء عملية شراء على رأس أولويات كل شركة.

لماذا تعتبر قيمة العميل أمراً مهماً؟

لأن قيمة العملاء تلعب دوراً مهماً في تحديد قيمة العلامة التجارية، وتلعب دوراً في تحديد الأرباح المتوقعة لشركة.

يمكننا تحديد قيمة عمر العميل على أنها مقدار الإيرادات التي سيحققها المستهلك لعملك طوال رحلة العميل، وسترى غالباً المقياس مختصراً بـ "CLV" وهو مؤشر قابل للقياس، يساعد على حساب قيمة عمر العميل باستخدام بيانات العملاء الحالية، ويتكون هذا المقياس من:

• متوسط ​​قيمة الطلب (AOV): متوسط ​​مبلغ طلبات العميل أو مشتريات الزيارة الواحدة.
• تكرار الشراء (PF): عدد المرات التي يقوم فيها المستهلكون بالطلب أو الشراء من عملك.
• العمر التقديري للعميل (ECL): المدة المتوقعة للوقت الذي يبقى فيه العملاء في علاقة تجارية مع شركتك.

6 استراتيجيات مهمة لزيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء:

1. اجعل عملية التسوق سهلة:

في الحديث عن زيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء، يجب عليك إعداد تجارب تسوق سهلة وبسيطة، لأن المتسوقون يرغبون في البساطة أكثر من أيّ وقت مضى، وسواء كنت شركة تجارة إلكترونية ناشئة أو شركة قائمة، جرب هذه الطرق لإنشاء تجربة تسوق سلسة:

• الحفاظ على متجرك الإلكتروني محدّث ومنظّم وسهل الاستخدام، ومتوافق مع الهواتف المحمولة، وقم بإجراء اختبار للمستخدم للوقوف على أي أخطاء، وإذا كنت تمتلك متجراً فيزيائي فاحفظه نظيفاً ومرتباً واستخدم اللافتات لتحديد مكان حفظ العناصر المحددة.
• يمكن أن يساعد محتوى البرنامج التعليمي، مثل مقاطع الفيديو والمقالات الإرشادية والندوات عبر الإنترنت بـ الاحتفاظ بالعملاء، لأنهم يتعلمون كيفية طلب المنتجات الصحيحة واستخدام نظام الدفع الخاص بك.
• ركز على القيمة المقترحة لعروضك منذ البداية، ولا تترك المشترين يخمنون ما الذي سيحصلون عليه إذا أجروا عملية شراء.
• تعد الاستفادة من تكامل وأتمته العمل طريقة رائعة لتلبية المتطلبات والتحديات المتزايدة للتسوق عبر الإنترنت مع تقليل التكاليف وتوفير الوقت.
• جعل عملية الخروج واضحة وسهلة، لأن ذلك يساعد على تقديم تجربة أفضل.
• من الضروري لجميع الشركات عبر الإنترنت قبول ومعالجة مدفوعات بطاقات الائتمان والخصم. سيساعدك موفر الحساب المناسب على إجراء معاملات تجارية سلسة.
• أرسل بريداً إلكترونياً ترحيبياً للعملاء الجدد يسلط الضوء على الخدمات التي يمكن أن يتوقعوها منك في المستقبل.

2. إضفاء الطابع الشخصي على التجربة:

إذا كنت قد استخدمت Amazon من قبل، فمن المحتمل أنك لاحظت توصية "منتجات مشابهة" التي تقدم لك منتجاً واحداً أو أكثر للشراء مع المنتج الذي تفكر فيه.

قد تبدو توصيات المنتج حيلة رخيصة لجعلك تشتري المزيد، لكنها أيضاً تؤثر بشكل كبير على المستهلك، وبغض النظر عما إذا كانت زيارتهم الأولى أو الألف، فمن المحتمل أن يلقوا نظرة سريعة على هذه المنتجات الإضافية على الأقل، وإذا كانت البضاعة تتطابق مع احتياجات المشتري، فمن الأفضل أن ينتهي بهم الأمر في عربة التسوق الخاصة بهم، وهذا يزيد من قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء.

قد لا يدرك العملاء غير المعتادين على التسوق عبر الإنترنت أن توصيات المنتج التي يتلقونها هي نتيجة خوارزمية معقدة تستخدم بيانات العملاء، ويعتقدون أنك اتخذت الخطوة الإضافية لاقتراح منتجات إضافية أخرى ممكنة لتلبية احتياجاتهم.

يشير هذا إلى أنك تركز على رعاية العملاء واهتماماتهم، يقدر العملاء العائدون الاقتراحات لأنهم غالباً ما يكتشفون المنتجات التي لم يعرفوا أنهم بحاجة إليها، كما هو الحال مع أي شيء فإن المفتاح هو عدم المبالغة في ذلك، حيث أن الكثير من التوصيات يمكن أن تؤثر سلباً على تجربة العميل.

3. ابدأ برنامج ولاء العملاء:

لنبدأ بالقول إن برامج ولاء العملاء ليست الحل الشامل لزيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء، ولكنها طريقة جيّدة لرقع قيمة العملاء على المدى البعيد.

تشير الإحصائيات إلى أن 52٪ فقط من العملاء ينضمون إلى برامج الولاء أو يستخدمونها، بغض النظر عن مدى فائدتها للمستخدم، ويقول 37٪ آخرون أن برامج الولاء وحملات المكافآت ليست كافية لكسب الولاء.

4. قم بتمييز معجبيك في المحتوى الخاص بك:

يشارك المدونون والمسوقون وحتى الأشخاص العاديون في وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، ويمكنك من خلال إبراز مشاركات عملاءك عن تجربة التسّوق منك، أن تكوّن قاعدة قوية من المعجبين.

5. ركز على ما يهتم به عملاؤك:

سيساعدك دمج الموضوعات الاجتماعية والثقافية في منشورات مدونتك ومحتوى الوسائط الاجتماعية على زيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء، وبناء متابعين مخلصين الذين لديهم وجهات نظر مماثلة، وسوف يجتذب هؤلاء العملاء بعد ذلك المزيد من الأفراد المتشابهين في التفكير.

إذا عبرت عن آراء أو دعمت شيء ما، فمن الأفضل أن تخبرهم بالحقيقة، وغير ذلك يمكن أن يأتي بنتائج عكسية، وأنت لا تريد أن تكون صاحب عمل ذي CLV سلبي.

6. استمع إلى ملاحظات العملاء وتصرف بناءً عليها:

لا يوجد أحد أكثر منك دراية بما يريده عملاؤك وكيفية خدمتهم بشكل أفضل، لذلك من الأفضل الانتباه إلى ما سيقولونه سواء كان شكوى أو مجاملة.

• الشكاوى: تأكد من معالجة المشكلة بطريقة تقضي على المشاكل المحتملة مع العملاء الآخرين.
• المجاملات: حافظ على مستوى الخدمة التي يتوقعونها، ولا تتوقف أبداً عن بذل قصارى جهدك.

بالطبع سيكون هناك دائماً الأنواع الغريبة التي لا يعجبها شيء أبداً بغض النظر عما تفعله ومع ذلك، بشكل عام سيقدم لك عملاؤك تقييماً صادقاً لمنتجك وخدماتك، لذا تأكد من استعدادك للعمل والاستجابة لها.

تتبع جميع ملاحظات العملاء من خلال أن تكون نشطاً عبر جميع قنوات الاتصال، واحصل على أدوات الاستماع الاجتماعي ومراقبة مراجعات منتجات العملاء والإشارات والتعليقات على منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك، وتعتبر المراجعات قوية لأنها تبني وتحافظ على سمعتك على الإنترنت.

ملخص مقال 6 استراتيجيات مهمة لزيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء:

يمكن أن يساعد نموذج قيمة عمر العميل على نمو أعمالك وتحسينها بعدة طرق، ويلعب دوراً في خفض تكاليف اكتساب العملاء، وتوفير المال في حملات التسويق والمبيعات، وتوفير المزيد من النقود في محفظة عملك.

العمل الرئيسي الذي تحتاج إليه هو جعل كل شيء يبدوا واضحاً وطبيعي، ولا تحاول التكلّف كثيراً في أي طريقة عمل تتبعها لزيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء.