ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟ وكيف يتم استخدامه؟:
البيئة التنافسية، التي تزداد حدتها يوماً بعد يوم، تجعل التميّز صعب للغاية في كل مجال من مجالات التجارة، وتبذل العديد من الشركات التي تركز على مجالات مماثلة جهوداً مكثفة لجذب انتباه عملائها بأفضل طريقة وخلق شعور قوي بالولاء. من هنا تأتي أهمية برنامج إدارة علاقات العملاء CRM. أفضل شركة برمجة متجر إلكتروني في تركيا
يمكن القول أن النتائج الإيجابية لهذا الجهد تعتمد إلى حد كبير على تنفيذ العمليات المعنية ضمن خطة ومنظمة محددة، وفي هذه المرحلة، يأتي مفهوم CRM.
سيكون من المفيد جداً إلقاء نظرة على إجابة السؤال "ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء" وفهم نطاق ومحتوى الدراسات في هذا الاتجاه.
قبل البدء إذا اردت برمجة متجر الكتروني فيمكنك التواصل معنا
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟ لماذا يجب استخدامه؟
CRM هو اختصار مصطلح "Customer relationship management" وتعني إدارة علاقات المستهلك.
بالنظر إلى المكان الذي يأتي منه اسمه، يمكن إعطاء الإجابة التالية على السؤال "ما هو CRM:
"مجموعة من التطبيقات التي تهدف إلى زيادة الإيرادات من خلال تعزيز العمليات التجارية للمعلومات التي تم الحصول عليها عن طريق التسجيل والتحليل اللاحق لجميع تفاعلات العملاء"
الغرض الرئيسي من CRM هو كسب المزيد من العملاء والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
كما يمكن استنتاجه من هنا، CRM وهو فهم موجه نحو العملاء، ويسهل فهم كيف ينظر الأشخاص الذين يشترون منتجات الشركة.
لذلك، يمكن جعل عمليات مثل التسويق وخدمات العملاء أكثر فعالية وكفاءة بفضل البيانات التي تم الحصول عليها بهذا الفهم.
العمل في هذه المجالات يتشكل بحسب احتياجات وتوقعات العملاء ويصبح أحد أهم العوامل في تحقيق أهداف الشركات بمرور الوقت.
كيفية استخدام برامج CRM؟
تطبيقات CRM تسهل إلى حد كبير تحقيق أهداف العمل وتقديم تجربة مستهلك أفضل العمل
بالنسبة للشركات التي تتجاوز حجم معاملات معين، يصبح من الصعب تسجيل معلومات العميل عن طريق تدوين الملاحظات في دفاتر الملاحظات أو استخدام جداول بيانات Excel.
هذا هو المكان الذي تساعدك فيه برامج CRM.
في هذه البرامج، يتم تسجيل معلومات الاتصال بالعملاء مثل عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن تضمين الأنشطة أو التفضيلات الحديثة لهذا العميل في هذه السجلات.
الاحتفاظ بالسجلات المعنية في برنامج CRM يساعد جميع موظفي الشركة على الوصول إلى هذه البيانات بسهولة.
يمكن للموظفين العاملين في الميدان وفي المكتب الوصول بسهولة إلى هذه البرامج والبيانات المسجلة من الجهاز الذي يستخدمونه، في أي وقت وفي أي مكان يريدون.
بهذه الطريقة، من الممكن إقامة علاقة أقوى بكثير بين العميل والشركة.
من يجب أن يستخدم برامج CRM؟
يمكن استخدام برامج CRM من قبل الشركات من جميع المستويات.
تختلف وظائف وفوائد هذه البرامج حسب حجم معاملات الشركات.
-
الشركات التي تقدم خدمات للشركات
تمتلك هذه الشركات تقريباً قاعدة عملاء كبيرة للغاية. لذلك، يحتاجون إلى استخدام برنامج CRM لإدارة عمليات علاقات العملاء والتحكم فيها بأفضل طريقة ممكنة.
البيانات التي يحصلون عليها بهذه الطريقة وظيفية للغاية من حيث توجيه جهود المبيعات والتسويق.
يرتبط التنسيق بين الإدارات المختلفة للشركات ذات أحجام المبيعات الكبيرة مع دراسات إدارة علاقات العملاء الناجحة.
-
الشركات الصغيرة والمتوسطة
يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء CRM الشركات الصغيرة والمتوسطة على تحقيق إمكاناتها والنمو وفقاً لذلك.
تعتمد الشركات الصغيرة والمتوسطة في هذا المستوى يمكن أن تحقق أرقام مبيعات أعلى نت خلال تقديم تجربة أفض للعملاء.
من الصعب للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة التي لا تستخدم برنامج CRM العمل للمستقبل واتخاذ القرارات الصحيحة.
-
رجال الأعمال:
يعد CRM أيضاً ذا أهمية كبيرة من حيث تحديد خارطة طريق للمؤسسات على مستوى ريادة الأعمال.
يمكن لريادة الأعمال أن تنمو بأسرع طريقة ممكنة من خلال التحليلات الصحيحة والقرارات الصحيحة بناءً على نتائج التحليل.
بالنظر إلى صعوبة اتخاذ مثل هذه القرارات بدون بيانات CRM، يمكن القول أن الشركات الجديدة التي دخلت لتوها الحياة التجارية يجب أن تستخدم أيضاً مثل هذه التطبيقات.
ما الذي يمكن عمله مع برنامج CRM؟
تمكّنك برنامج إدارة علاقات العملاء CRM من إدارة علاقات العملاء والعديد من العمليات ذات الصلة بطريقة عملية.
يمكننا سرد ما يمكنك القيام به باستخدام مثل هذه البرامج على النحو التالي:
- يتم تحميل جميع معلومات العملاء إلى مصدر واحد
- متابعة عمليات البيع أسهل
- يمكن مشاركة جميع أنواع المعلومات حول العملاء بسهولة مع فرق المبيعات
- تصبح مشاركة مستندات المبيعات المهمة والوصول إليها مثل العقود والكتالوجات ونصوص العروض أسهل بكثير.
- يتم التأكد من أن سجلات العملاء والبيانات التي تم الحصول عليها دائمة في نظام الشركة، وليس في الأفراد.
- بفضل تطبيقات الهاتف المحمول، يمكن للموظفين الوصول إلى النظام من أي بيئة يتواجدون فيها.
- بمساعدة الإشعارات، يمكن تسريع العمليات والتحكم فيها بشكل عملي أكثر.
ما هي فوائد CRM؟
يجلب العديد من الفوائد من حيث ميزات CRM وزيادة كفاءة الشركات التي تستخدمها في مواضيع مختلفة.
علاوة على ذلك، تساعد هذه الفوائد على زيادة المستوى العام للنجاح من خلال لمس نقاط مختلفة في عمل الشركة.
يمكن فحص الفوائد التي يمكن الحصول عليها باستخدام CRM تحت أربعة عناوين.
-
يزيد من رضا العملاء:
يظهر رضا العملاء كواحد من أهم القضايا بالنسبة للشركات اليوم.
الغرض الرئيسي من CRM هو خلق مستوى أعلى من رضا العملاء.
من خلال العمليات التي تتبع التفاعل مع العملاء من الاتصال الأول إلى دعم ما بعد البيع، يمكن مراقبة توقعات المستهلكين ومطالبهم بشكل أكثر وضوحاً.
تضمن القرارات والخطوات المتخذة في هذا الاتجاه زيادة رضا العملاء عن المنتجات والخدمات وعمليات دعم ما بعد البيع التي تقدمها الشركة.
-
يوفر مزيداً من المعلومات حول العميل:
جميع المعلومات التي تم الحصول عليها وتسجيلها باستخدام CRM تتيح معرفة قاعدة العملاء عن كثب.
يمكن للشركات التي تعرف عملائها بشكل أفضل تقديم المنتجات أو الخدمات وفقاً لتوقعاتهم.
النجاح اليوم لا يقاس فقط بأرقام المبيعات، بل بالاحتفاظ بهذه المبيعات وتنميتها.
تعد صورة العلامة التجارية وهوية الشركة أيضاً جزءاً مهماً جداً من تصور النجاح.
لذلك، فإن الشركات التي تستجيب بشكل أفضل لتوقعات العملاء لديها فرصة أكبر للنجاح.
-
يزيد المبيعات:
تعد بيانات العملاء التي تم الحصول عليها باستخدام CRM مفيدة جداً لأقسام المبيعات والتسويق.
تتضمن بيانات CRM جميع البيانات التي تم الحصول عليها من الدراسات في هذا الاتجاه، مثل معدلات المبيعات وتجزئة العملاء.
توفر هذه البيانات صورة واضحة لكل من العملاء والجمهور العام، وبالتالي يمكن تنظيم حملات المبيعات التي تجذب العملاء، ويمكن إجراء الخصومات والعروض.
تنعكس هذه الدراسات أيضاً بشكل إيجابي على أرقام المبيعات.
-
يقدم تقارير آمنة:
يمكن تحليل المعلومات التي توفرها برامج إدارة علاقات العملاء من قبل الموظفين والوحدات ذات الصلة في الشركة.
يتم دعم نتائج هذه التحليلات من خلال إحصائيات مختلفة، مما يساعد على إنشاء عملية إبلاغ آمنة.
لا تعطي التقارير المعدة فكرة عما إذا كانت الشركة قد حققت أهدافها فحسب، بل تشكل أيضاً أساساً قوياً للخطوات المستقبلية.
بالإضافة إلى ذلك، من المهم للأمان تخزين هذه البيانات في الشركة أو في الوسائط الرقمية المعروفة باسم السحابة، وبالتالي يمكن منع الأشخاص الذين تركوا وظائفهم من الوصول إلى البيانات.
البيانات المخزنة والمحمية بهذه الطريقة تقضي على اعتماد العملية على الأفراد وتمهد الطريق لاستمرارية الشركة.
كيفية برمجة متجر الكتروني في تركيا
كيف تعرف إذا كنت بحاجة إلى برنامج CRM؟
بعد الإجابة على سؤال ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، حان الوقت لتحديد ما إذا كانت الشركة بحاجة إلى مثل هذا التطبيق.
إذا كنت تواجه صعوبة في اتخاذ قرار بشأن هذه المشكلة، فيمكنك إلقاء نظرة فاحصة على بعض التفاصيل حول العملية.
سجلات عملائك، والملاحظات المكتوبة بخط اليد ورسائل البريد الإلكتروني وجداول بيانات Excel هذه ليست مشكلة حتى الآن للشركات العاملة على نطاق صغير، ولكن بعد نقطة معينة يمكن أن تتسبب هذه السجلات في فوضى كبيرة.
في هذه المرحلة، يمكنك استنتاج أنك بحاجة برنامج إدارة علاقات العملاء.
عندما ترغب في الحصول على معلومات حول مبيعاتك، فقد حان الوقت لبدء استخدام CRM.
قد تحتاج إلى تقارير توفر بيانات واضحة حول تحويل نفقات التسويق إلى عملاء وبالتالي المبيعات.
قد تجد صعوبة في إدراك الشريحة التي ينتمي إليها عملاؤك، وظهور مثل هذه المواقف يعني أيضاً أنك بحاجة الآن إلى CRM.
ما الذي يجب مراعاته عند اختيار CRM؟
أصبحت الدراسات الناجحة لإدارة علاقات العملاء ممكنة مع استخدام البرامج المختارة بما يتماشى مع الاحتياجات.
عند اختيار البرنامج المراد استخدامه لهذه الوظيفة، ينبغي الاهتمام للعوامل التالية:
- واجهة سهلة الاستخدام
- دعم قوي وبوسائل متعددة
- ميزات إعداد التقارير والتحليل القوية
- دعم CRM المحمول
في هذه المرحلة، قد يكون من المفيد التركيز على تكامل CRM بشكل منفصل.
مع منصة تجرة يمكنك برمجة متجر الكتروني مجاناً.
ما هي العمليات التي تحسن إدارة علاقات العملاء في الشركات؟
على الرغم من أن إجابات السؤال تستند في المقام الأول إلى زيادة رضا العملاء، إلا أن هذه الدراسات تساعد أيضاً في تحسين العديد من العمليات الأخرى.
- باستخدام هذه التطبيقات، يمكنك التأكد من أن العمليات التالية أكثر كفاءة:
- إدارة الوقت الداخلي والكفاءة والتنظيم
- المبيعات والتسويق
- إدارة الأسهم والمالية
- خدمات دعم ما قبل البيع وما بعد البيع
كيف تعرف أن نظام CRM لديك فعال؟
لمعرفة أن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM ناجح وفعال، من المتوقع أن تكون هناك زيادة ملحوظة في حجم المبيعات للعملاء الحاليين والجدد.
يؤدي تتبع هذه الزيادة إلى إنشاء فكرة عن فعالية نظام CRM. ومع ذلك، فهذه هي الطريقة الأولى والأبسط التي يمكن استخدامها.
يشتمل نظام CRM الذي تستخدمه على العديد من الوحدات الفرعية، التي تشير إلى كل ميزة من ميزات برامج CRM.
تعد وحدة التحليل في النظام واحدة من أكبر المساعدين في قياس الكفاءة، لأن هذه الوحدة تقدم معلومات أكثر تفصيلاً ووضوحاً.
من خلال فحصها، يمكنك قياس كفاءة عملك في إدارة علاقات العملاء دون ترك أي علامات استفهام.
في النهاية:
يخضع CRM أيضًا لعملية تحول بالتوازي مع تغيير وتطوير تجربة العملاء اعتماداً على العديد من العوامل، لا سيما التحول الرقمي.
من أجل مواكبة توقعات العملاء المتغيرة، يطور CRM رؤى جديدة ويستخدم أحدث التقنيات لعمل الاستدلالات الأكثر دقة.
تعطي دراسات CRM، التي بدأ استخدام الذكاء الاصطناعي فيها، نتائج إيجابية للغاية في تحديد الاتجاهات التي تظهرها تجربة العملاء بمرور الوقت.
مع منصة تجرة يمكنك برمجة متجر الكتروني وإدارة علاقات عملائك من داخل لوحة التحكم الخاصة بالمتجر.
كتابة تعليق
لن يتم نشر بريدك الإلكتروني.
التعليقات