كيفية تقليل معدلات إرجاع المنتجات عبر التجارة الإلكترونية

يمكن لـ إرجاع المنتجات المباعة عبر التجارة الإلكترونية أن تقلل من أرباحك النهائية إذا لم تكن تتجنبها بشكل استراتيجي وبأساليب بناء الولاء بعد الشراء.

قد يكون هذا السلوك خارج عن إرادتك، ولكن هناك العديد من الحالات التي يكون فيها تجار التجزئة على خطأ، مثل تسليم منتجات خاطئة، ونسخ غير واضحة، ومرئيات غير كافية، وما إلى ذلك.

فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في فهم سبب إرجاع المنتجات من قبل العملاء، وما يمكنك القيام به لتقليل معدل إرجاع منتجات التجارة الإلكترونية.

لماذا يعيد العملاء المنتجات؟

1. للاستفادة من سياسة الإرجاع:

هناك العديد من الأشخاص الذين يقومون بعمليات شراء كثيرة وإرجاع كثير وذلك لأنّ معظم المتاجر توفر خيار الإرجاع، ويدرك تجار التجزئة هذا جيداً، ويحاولون التعامل معه بشكل جيّد، ولكن هذا يؤثر بشكل سلبي على الشركة مع مرور الوقت، ولا يمكن وضع حل جذري لمثل هذه المشكلة.

2. المنتج لا يعمل:

هناك كمية كبيرة من عمليات إرجاع المنتجات بسبب أخطاء متكررة من الناس، ربما قاموا بشراء العنصر أو الحجم الخطأ ، أو غيروا رأيهم بشأنه بعد رؤية المنتج ، أو ببساطة لم يعد بحاجة إليه بعد الآن، وهذا الأمر شائع جداً في صناعة الملابس والأحذية، بالإضافة إلى الإلكترونيات المنزلية أو المنتجات الصحية...

كل ما يمكنك فعله حقاً هو التأكد من مشاركة أكبر قدر ممكن من معلومات المنتج في الوصف للتغلب على ذلك، وتحويل ملاحظات العملاء إلى معلومات قيمة عن المنتج.

3. المنتج غير مطابق للوصف:

عند الحديث عن كتابة أوصاف دقيقة للمنتج، فهذا يعني ذكر كل شيء يمكن أن يفيد المستهلك، بالنسبة للتجار قد يجدوا الكثير من المعلومات الغير مهمة، ولكن بالنسبة للمستهلكين قد تكون هذه المعلومات مهمة جداً، وتلعب هذه المعلومات دوراً أساسياً في تقليل عمليات إرجاع المنتجات في التجارة الإلكترونية.

4. يعيدون هدية:

بدلاً من تقديم منتج هدية يمكنك إعطاء قسيمة بمبلغ معيّن ليقوم الشخص بشراء ما يحتاج إليه، لأن هناك الكثير من عمليات الإرجاع تكون بسبب أن الشخص تلقى هدية من المتجر غير مفيدة له ويريد منتج آخر.

5. إنهم يحتالون عليك:

خلال ازدهار التجارة الإلكترونية في عام 2020، تم تضخيم احتيال العائد أيضاً، وفي هذه الممارسة يضع العميل طلباً شرعياً عبر الإنترنت، ويقوم النشاط التجاري عبر الإنترنت بتسليمه بنجاح، ثم ينتقل العميل عبر الإنترنت أو إلى خدمة العملاء ويعلن خطأً أنه لم يتلق الحزمة مطلقاً، وللحفاظ على معايير خدمة العملاء العالية، تقوم الشركات على الفور برد المبلغ المدفوع بينما يحتفظ العميل بالعنصر مجاناً.

ذكرت صحيفة وول ستريت جورنال أن المستهلكين أصبحوا أذكياء لدرجة أنهم استأجروا محتالين محترفين للاحتيال على بائعي التجارة الإلكترونية بما يصل إلى 20000 دولار في المبالغ المستردة لكل طلب.

استراتيجياتتقليل معدلات إرجاع المنتجات عبر التجارة الإلكترونية

1. تحسين صور ووصف المنتج:

أحد أهم استراتيجيات تقليل إرجاع المنتجات عبر التجارة الإلكترونية هو تحسيتن الوصف والصور، لأنك أثناء التسوق عبر الإنترنت تعتمد على صور المنتج ومقاطع الفيديو والمراجعات ووصف المنتج لتصور المنتج بشكل صحيح، ومع التطور الكبير في التجارة الإلكترونية، يمكننا القول أن تجربة التسوق عبر الإنترنت أصبحت أقرب ما تكون إلى تجربة داخل المتجر من خلال تحسين المرئيات لما يبحث عنه العملاء.

من أجل إنجاح المتجر الإلكتروني يجب عليك الاعتناء بصور المنتج وكتابة وصف كامل للمنتج يوضح كل شيء يخطر في ذهن العملاء.

يعد الفشل في فهم من تبيع له أحد أكثر أخطاء التجارة الإلكترونية شيوعاً التي يمكن أن ترتكبها.

يمكنك أيضاً الاستفادة من عرض المنتجات في حالات الاستخدام المختلفة، على سبيل المثال يمكن عرض طاولة القهوة في عدة مناطق بالمنزل، ويمكن عرض الملابس للأشخاص وهم يرتدونها في أحد الأماكن الحقيقية...

استفد من المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم واستخدم مثل الصور أو الملاحظات التي يشاركونها.

أثناء كتابة وصف للمنتج يجب أن تراعي هذه العناصر:

• كن دقيقاً وصادقاً مع المنتج
• ركز على نقاط البيع الرئيسية
• تجنب الإفراط في المعلومات
• قم بتضمين تعليمات العناية والتخزين
• شرح سياسة الإرجاع والاستبدال

2. توفير معلومات دقيقة عن الحجم:

هل سمعت عن أسباب إرجاع المنتجات من عملائك؟ هل يتضح أن الحجم الخاطئ هو الخيار الأكثر اختياراً؟ بالفعل هذه المشكلة موجودة عند الأغلبية من التجار.

وضع الحجم الخاطئ وغير المتسق هو السبب الرئيسي في معظم العوائد التي بدأت في صناعة الملابس والأحذية.

في حين أن الناس على دراية بالحجم الذي يناسبهم، لكنهم يواجهون صعوبة في الحصول على الحجم المناسب، وهذا يؤدي إلى الإرجاع المنتج.

ضع في اعتبارك إضافة مخططات تحجيم ضمن قسم وصف المنتج، لأن ذلك يساعد في تقليل العوائد، وتحسين تجربة التسوق الشاملة لعملائك على المدى الطويل.

الطرق الأخرى لمساعدة العملاء في الحصول على الحجم المناسب هي:

• مقارنة المنتج: كيف يبدو هذا المنتج مقارنة بعلامة تجارية مشهورة؟
• مقاييس التحجيم: هل يبلغ العملاء عن منتج بأنه أكبر أو أصغر أو مطابق للحجم؟ قم بتضمين مقياس سهل الفهم بثلاث علامات كحد أقصى :أصغر، مناسب للحجم، أكبر"
• مقارنة واقعية: ما مدى حجم المحفظة أو صغرها في يد إنسان حقيقي؟

3. جمع ملاحظات العملاء:

جمع آراء العملاء هو أفضل عمل لتحقيق التوازن بين احتياجات المنتج والسوق، وهذا يساعد على تقليل معدل إرجاع المنتجات، وبغض النظر عما إذا كانت الملاحظات موجهة نحو الخدمة أو المنتج، فإنها تكون مفيدة لخلق فكرة عامة عن متطلبات السوق.

ترسل معظم الشركات رسائل بريد إلكتروني تسويقية لجمع التعليقات بعد الشراء للتعرف على كيفية أدائها، وهل كانوا راضين عن تجربة الشراء؟ وهل سيوصونك لشخص يعرفونه؟

تمتلك العديد من العلامات التجارية عمليات جمع التعليقات بشكل متواصل لتحويلها فيما بعد إلى بيانات قوية مما يساعد على إعلام بحث المنتج وتجربة التسوق عبر الإنترنت.

عند جميع التعليقات من المهم أن تسأل نفسك بعض الأسئلة الهامة:

• ماذا تفعل مع التعليقات السلبية؟
• هل يستجيب فريق خدمة العملاء الخاص بك ويتعامل مع المخاوف في كثير من الأحيان؟
• هل وجدت أسباباً تجعل العملاء يعيدون منتجاتك؟
• هل الوصف غير واضح أم أن الحجم صغير جداً؟

بمجرد أن تجيب على هذا الأسئلة، اتخذ الإجراء المناسب لمعالجتها بأساليب التحسين الصحيحة.

4. اجعل من السهل على العملاء تغيير الطلبات:

لا تكن نشاطاً تجارياً متستراً عبر الإنترنت، ولا يأخذ عوائد أو يقدم تبادلات، إذا كنت تلبي احتياجات قاعدة عملاء محلية، فتأكد من أنك تجعل تجربة ما بعد الشراء خالية من المتاعب قدر الإمكان.

قم بأتمتة التجربة بالكامل من خلال السماح للعملاء بـ إرجاع المنتجات عبر الإنترنت من خلال برنامج مكتب المساعدة الذاتي، ويمكن أن يساعدك أيضاً في تقليل معدلات تضاؤل ​​العملاء من خلال تقديم بدائل لهم عن مشترياتهم بناءً على سبب عودتهم المختارة.

تعرف على سبب الإرجاع، وقدم لهم عناصر متشابهة بلون أو نمط مختلف وقم بتحويل العائد إلى تبادل، مما يقلل الخسائر على طول الطريق.

اطلب منهم التعمق أكثر ومشاركة توقعاتهم، هل كان حجم المنتج أو لونه أو شكله غير مناسب؟ قدم لهم رصيداً من المتجر وخصماً على عملية الشراء التالية لبناء ولاء العملاء على المدى الطويل.

5. حماية علامتك التجارية من الاحتيال:

تعتبر عملية إرجاع المنتجات عبر الإنترنت الغير معقدة بمثابة منجم ذهب للمحتالين، وقد وجدت أمازون طريقة رائعة للتخفيف من ذلك من خلال تكليف شركائها في التوصيل بالنقر فوق صورة الطرد ونشرها عند التسليم كدليل للعملاء، والمفتاح هنا هو تحديد طريقة تحافظ على هوامش الربح مع الارتقاء بتجربة خدمة العملاء لعلامتك التجارية.

لحماية نفسك من المحتالين:

• استثمر في الحماية من الاحتيال: هل يقوم العميل بالكثير من عمليات الإرجاع دون سبب وجيه؟ قم بتعيين حد لعدد المرتجعات التي يمكن للعميل إجراؤها في نطاق زمني معين.
• تسليم المستندات بالصور: عند تسليم المنتج يمكنك جعل شركة الشحن تأخذ توقيع العميل أو تقوم بتصوير عملية التسليم للتأكد من العملية، وإذا قال العميل بأنه لم يستلم العنصر، فاستفد من هذه المعلومات لحفظ الإرجاع.
• ملصقات شحن الإرجاع: قم بتضمين ملصقات شحن الإرجاع في العبوات، لأنها ملزمة بشحن العنصر مرة أخرى لاسترداد الأموال.

كلما زاد حجم الشحن لديك، يمكنك إضافة أنظمة حماية متطورة من الاحتيال وتقليل معدل الإرجاع.

يعد إنشاء عملية إرجاع المنتجات المريحة والسلسة إضافة قيّمة لتجربة التسوق الشاملة لمتجرك عبر الإنترنت، ويمكن للعملاء التسوق بسلام وهم يعلمون أنه يمكنهم إرجاع منتج بأمان في حالة تغيير رأيهم بشأنه، وهذا يساعد على تعزيز سمعة علامتك التجارية ومعدلات رضا العملاء.